Wie gut kennen Sie eigentlich Ihre Kunden? Wissen Sie, wo Ihre Käufer auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam werden? Und was sie zu einer Kaufentscheidung bewegt? Wenn nicht, wird es Zeit, dass Sie die Customer Journey Ihrer Klienten genauer unter die Lupe nehmen! Wir zeigen Ihnen, wie Ihr Unternehmen mit einfachen Techniken im Online Marketing von der Analyse des Kundenverhaltens profitiert.

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt den Prozess, den ein Kunde von der ersten Überlegung bis zum Kauf eines Produkts durchläuft. Die Customer Journey ist die gesamte Erfahrung, die ein Nutzer im Kontakt mit einem Unternehmen macht. Sie geht weit über eine einzelne Kaufentscheidung hinaus. Denn nach Abschluss eines Kaufes oder einer Buchung hat ein Unternehmen die Möglichkeit, den Kundenkontakt weiterhin zu pflegen und zu stärken. Ziele können sein, den Nutzer mit speziellen Angeboten zum Wiederkehren zu bewegen oder den Nutzer zu einer positiven Bewertung der Firma zu animieren.

Die Länge einer Kundenreise variiert und muss für jedes Unternehmen speziell analysiert werden. Je nach Produkt, Kunde und Vorerfahrung erstreckt sich der Weg bis zum Kaufabschluss meist über mehrere Tage. Gekennzeichnet ist dieser Prozess durch verschiedene Berührungspunkte, sog. Touch Points, des Kunden mit dem Unternehmen oder dem Produkt. Diese Touch Points sind wichtig für Ihre Marketing-Maßnahmen, denn hier haben Sie die Möglichkeit den Kunden anzusprechen, zu informieren, zu beraten und zum Zielabschluss, dem Kauf oder der Buchung, zu führen.

Doch wo beginnt die Reise?

Wie analysiert man die Customer Journey?

Die Customer Journey bildet alle relevanten Berührungspunkte des Kunden ab – vom Erstkontakt bis zur dauerhaften Kundenbindung. Um die Reise des Kunden zu verstehen, muss Ihnen zunächst klar sein, wer Ihre Kunden sind. Dis Basis bildet also die Zielgruppenanalyse. Je genauer Sie die Personas, die prototypischen Kunden, vor Augen haben, desto leichter wird es, Berührungspunkte zu finden. So wissen Sie bspw. schon, auf welchen Social Media Kanälen sich Ihre potentiellen Käufer bewegen, in welchen Webshops sie einkaufen, welche Suchmaschinen und Endgeräte sie nutzen etc. Aus diesen Insights können Sie wertvolle Informationen für Ihr Marketing ableiten. Zum Beispiel, wo Sie Ihre Produkte präsentieren müssen, damit Nutzer sie entdecken. Und das ist auch schon der erste Touch Point: Aufmerksamkeit erregen. Aber der Reihe nach.

Die Phasen der Customer Journey verstehen

Wenn Sie Ihren Kunden kennen, können Sie anhand seiner Gewohnheiten, Bedürfnisse, Probleme und Aktivitäten prototypisch den Prozess seiner Kaufentscheidung nachvollziehen. Überlegen Sie sich, wo und wie Ihre Persona auf Ihr Produkt aufmerksam wird, wo und wie Ihr Interesse geweckt wird und wie bei ihr der Wunsch entsteht, Ihr Produkt zu nutzen.

Hegt die Zielperson die Absicht, Ihr Produkt zu erwerben, wird sie sich darüber informieren. Wo könnte das sein? Und wie bzw. womit können Sie ihr dabei helfen? Was braucht die Persona als Kaufanstoß? Verläuft der Prozess erfolgreich, wird der Nutzer den Kauf abschließen. In diesem Schritt müssen Sie analysieren, was das Kauferlebnis für Ihren Nutzer so angenehm wie möglich gestaltet. Der Kaufabschluss ist mehr als eine bloße Transaktion. Hier legen Sie den Grundstein für die weitere Kundenbindung. Achten Sie darauf, dass sich der Kunde ernst genommen und wohl fühlt, denn dann wird er auch in Zukunft auf Ihre Angebote achten. Hinterlässt der Kauf ein negatives Gefühl bei Ihrer Persona, wird sie nicht nur weitere Käufe bei Ihnen vermeiden, sondern auch Freunden und Bekannten nichts Gutes von Ihrem Erlebnis erzählen.

Daraus resultiert: Pflegen Sie die Beziehung zu Ihrem Kunden in jeder Phase. Versuchen Sie, Touch Points immer aus Sicht der Persona nachzuvollziehen. Worauf wird sie reagieren? Was hilft Ihr? Aber fragen Sie sich auch, welche Erfahrungen sie möglicherweise mit Ihrem Produkt macht und wie sich das wiederum auf Ihren Alltag auswirkt. Schließlich wird Sie mit Kollegen, Freunden, Bekannten und der Familie darüber sprechen und zeichnet so ein Bild von Ihrem Unternehmen. Hier beginnen nicht nur neue Customer Journeys, sondern Ihre Persona hat das Potential zum Botschafter Ihrer Marke zu werden.

Die Analyse der Customer Journey erfolgt also aus der Perspektive Ihrer Zielgruppe. Analysieren Sie den Prozess ganz persönlich und emotional. Emotionen spielen bei der Kaufentscheidung eine ebenso wichtige Rolle wie logische Überlegungen. Bauen Sie darauf Ihre Analyse auf. Entwerfen Sie zudem ein Bild, wie es für Ihre Persona danach weitergehen könnte. Verbinden Sie dies immer mit Überlegungen, wie Sie als Unternehmen dem potentiellen Kunden helfen können.

Ein Kaufabschluss ist mehr als eine #Transaktion - er ist die Basis für die #Kundenbindung! #ECommerce Klick um zu Tweeten

Die Phasen der Customer Journey erfolgreich nutzen

Auch wenn eine Customer Journey für jedes Unternehmen individuell bestimmt werden muss, so gibt es doch einige Kontaktpunkte, die allgemein gültig sind. Wir haben Anregungen gesammelt, wie Sie diese Touch Points für sich nutzen können!

Touch Point 1: Aufmerksamkeit erzeugen

Das erste Ziel ist es, die Aufmerksamkeit eines potentiellen Kunden zu gewinnen. Dieser muss überhaupt erst einmal von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erfahren und Sie im Internet finden. Hier helfen Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Suchmaschinenwerbung (SEA). Optimieren Sie Ihren Web-Auftritt so, dass Sie bei den richtigen Keywords gefunden werden und im Google Ranking weit vorn landen. Zusätzlich können Sie durch Werbeanzeigen auf Google Ihre Reichweite vergrößern.

Richten Sie zusätzlich Profile in den sozialen Medien ein, in denen sich Ihre Zielgruppe bewegt. Bespielen Sie Ihre Kanäle aktiv und liefern Sie frischen Content, der die User unterhält und bestenfalls geteilt wird. Achten Sie darauf, dass Ihr Social Media-Auftritt mit Ihrer Website harmoniert. Sie enttäuschen die Erwartungen der Nutzer, wenn Sie auf beiden Plattformen eine andere Bildsprache, ein anderes Wording etc. verwenden. Bauen Sie kanalübergreifend ein konsistentes Profil auf!

Touch Point 2: Interesse wecken

Der potentielle Käufer hat Sie vielleicht auf Instagram gefunden. Und nun? Jetzt gilt es, so interessant zu sein, dass er mehr erfahren will. Wenn er nach Ihnen auf anderen Kanälen sucht oder Ihre Website öffnet, bieten Sie ihm spannende Inhalte, die sich nicht wiederholen. Findet er den gleichen Content auf Facebook wie auf Instagram, wird er sich langweilen. Also: Unterhalten Sie ihn mit einer geschickten Social Media-Strategie. Kombinieren Sie dies mit einer nutzerfreundlichen Website, auf dieser wird Ihr potentieller Käufer nämlich früher oder später landen. Ziel dieser Phase könnte es sein, den User als Follower oder Newsletter-Abonnenten zu gewinnen.

Touch Point 3: Wunsch intensivieren

Kunden kaufen in der Regel nicht sofort. Sie brauchen eine Weile Bedenkzeit, um sich für eine Anschaffung zu entscheiden. Hier können Sie ansetzen. Erinnern Sie den potentiellen Käufer an Ihr Produkt, freundlich, aber nicht aufdringlich. Zeigen Sie ihm die Vorteile, was er damit erleben kann und welches Lebensgefühl dahinter steckt. Auch hier sind die Social Media-Kanäle ein elementares Tool. Folgt der Nutzer Ihnen nicht auf Social Media, können Sie auf passende SEA- & SMM-Maßnahmen setzen. Hat der User Ihren Newsletter abonniert, versuchen Sie ihn mit einer exklusiven Kostprobe zu begeistern.

Touch Point 4: Information bereitstellen

Kunden informieren sich vor einem Kauf. Reagieren Sie darauf, indem Sie auf Ihrem Unternehmensblog, in einem Whitepaper oder in Mailings hilfreiche Informationen für Ihre potentiellen Kunden bereitstellen. Stellen Sie detaillierte Produktbeschreibungen oder auch Produktvideos und Tutorials zur Verfügung. Sind Sie bspw. Hotelbetreiber, kooperieren Sie mit Reisemagazinen oder Reisebloggern. Setzen Sie auf authentische Erfahrungsberichte. Es geht hierbei nicht nur um eine fundierte Darstellung des Produkts oder der Dienstleistung, sondern auch um die Vorteile und Besonderheiten, die es mit sich bringt. Der Kunde will nicht nur einen Gegenstand erwerben, er möchte Sicherheit durch Garantieleistungen, reibungslosen Service, Erleichterung im Alltag etc.

Touch Point 5: Überzeugen

Kunden lassen sich von den Meinungen anderer User beeinflussen. Arbeiten Sie mit Testimonials und lassen Sie Ihre zufriedenen Kunden für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sprechen. Beliebt in Webshops sind Kundenbewertungen. Sie haben keine? Animieren Sie Ihre Käufer – bspw. durch Gutscheine – eine Bewertung zu erstellen, denn Trust-Signals haben für Interessenten häufig einen höheren Stellenwert als das, was das Unternehmen selbst über das Produkt sagt.

Touch Point 6: Kauf

Sie haben es geschafft, der User schließt den Kauf ab. Halten Sie diesen Schritt nicht für das Finale der Customer Journey. Es ist eher eine Gabelung. Das Kauferlebnis entscheidet darüber, ob Ihr Kunde es langfristig bleiben wird. Der Kauf ist DAS Schlüsselerlebnis, das über die weitere Beziehung zwischen ihnen bestimmt. Ist der Kunde unzufrieden, fühlt er sich nicht ernst genommen oder seine Erwartungen an das Produkt und Ihren Service werden enttäuscht, wird es ein einmaliger Handel bleiben. Sicherlich wird er auch seinem Unmut Luft machen. Schlimmstenfalls im Internet. Achten Sie also auf ein möglichst positives Kauferlebnis. Setzen Sie auf guten Service und das Wohlbefinden Ihrer Kunden, denn so legen Sie den Grundstein für eine gelungene Kundenbindung.

Touch Point 7: Kundenbindung

Betreuen Sie Ihren Kunden nach Kaufabschluss weiter. Reagieren Sie helfend bei Problemen. Fragen Sie nach seinen Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder seinem Feedback zu Ihrem Service. Sie können ihm auch passende Zusatzprodukte anbieten. Natürlich nicht unmittelbar nach dem Kauf, sondern in einem angemessenen Zeitraum. Dieser Zeitraum darf nicht aufdringlich wirken, aber auch nicht so lang sein, dass der Kunde den Erwerb vielleicht schon wieder vergessen hat. Ausgeklügelte Trigger– und Lifecycle-Mailings sind hier eine wirkungsvolle Methode, um die Kundenbindung zu intensivieren.

Touch Point 8: Markenbotschafter

Ist Ihr Kunde begeistert von Ihren Produkten, wird er sie auch anderen empfehlen. Dieser Rat eines unabhängigen Dritten ist für jedes Unternehmen ungeheuer wertvoll. Wie Sie bereits in den anderen Phasen gesehen haben, übt die Meinung eines anderen Menschen mehr Einfluss auf eine Kaufentscheidung aus als jedes Werbebanner. Vielleicht postet der Nutzer sogar Fotos oder Videos von Ihren Produkten auf Social Media oder erzählt im Internet von seinem Kauferlebnis. Ein Blick auf die sozialen Kanäle lohnt sich. Nicht jeder Käufer generiert ein großes Publikum, doch auch seine Stimme zählt. Ihr Unternehmen profitiert in jedem Fall, wenn ein positiver Grundtenor durch das World Wide Web klingt. Gleichzeitig steckt hier das Potential für eine mögliche Influencer Marketing-Strategie. Setzen Sie also konsequent auf zufriedene Käufer. Wie Sie bereits gemerkt haben, beeinflussen vergangene Käufe und Interaktionen mit Ihrer Firma andere Nutzer während Ihres Kaufprozesses.

Intensive Kundenbindungen & zufriedene Käufer fördern #UserGeneratedContent! #OnlineMarketing #ECommerce Klick um zu Tweeten

Fazit

Aufmerksamkeit erzeugen, Kunden zielgerichtet adressieren, Produkte und Dienstleistungen gewinnbringend anbieten, die Kundenbindung langfristig intensivieren – all das können Sie durch eine fundierte Kenntnis der Customer Journey positiv beeinflussen. Durch die eingehende Analyse ist Ihnen der Prozess, den Ihre Käufer durchlaufen, nicht nur bewusst, Sie wissen auch, wo und wie Sie sie am besten erreichen. Natürlich ist dieser Weg für jedes Unternehmen und jedes Produkt individuell zu ermitteln. Für Ihre Marketing-Strategie finden Sie in einer sorgfältig untersuchten Customer Journey ein hilfreiches Tool, anhand dessen Sie neue Formate, Inhalte, Angebote etc. entwickeln können.
Unser Tipp:  Wechseln Sie regelmäßig die Perspektive! Fragen Sie sich immer wieder, was braucht der Kunde? Wie geht es dem Kunden in dieser Phase? Was würde ihm jetzt helfen? Aktualisieren Sie anhand dessen im Laufe der Zeit Ihre spezifische Kundenreise. Viel Erfolg!

P.S.: Sie brauchen Unterstützung mit Ihrer SEO-Strategie oder wollen Werbung mit Google AdWords in Ihren Marketing-Mix integrieren? Sprechen Sie uns an, wir helfen Ihnen gern weiter!

Das könnte Sie auch interessieren: